各市住房城乡建设局（城乡建委）、规划局、城管局（执法局、公用事业局、园林局）、房管局、住房公积金管理中心，济南、莱芜市城乡交通运输委、林业和城乡绿化局、城乡水务局，菏泽市开发办，各国家级风景名胜区管理机构，各有关单位：
现将《全省住建系统政务服务窗口专项整治工作方案》印发给你们，请结合实际，认真贯彻执行。
山东省住房和城乡建设厅
全省住建系统政务服务窗口专项整治工作方案
为进一步加强和改进全省住建系统政务服务窗口工作，提升窗口单位服务水平，根据《山东省人民政府办公厅关于加强政务服务大厅暗访问题整改推动放管服改革深入开展的通知》（鲁政办发明电〔2018〕64 号）精神，制定本方案。
一、总体要求
深入贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神，认真落实全省推进“一次办好”改革优化营商环境视频会议精神，对照国务院、省政府明察暗访和媒体曝光的问题，深入推进“办事难”专项整治工作，切实解决企业和群众反映突出的难点、痛点、堵点问题。以实现便捷、高效、优质服务为宗旨，牢固树立“服务群众无小事”的理念，为企业和群众提供“保姆式”“店小二式”服务。
二、整治范围
全省住建系统各级政务服务窗口单位。
三、整治措施
（一）着力解决“审批事项应进未进、群众办事来回跑”问题。全面落实行政许可职能向一个处（科）室集中，处(科）室向大厅集中，行政许可事项办理向网上集中，实现审批授权委托窗口到位，事项进驻大厅到位，监督监察到位。坚决杜绝厅外审批等违规问题发生，避免群众多头跑、反复跑。
（二）着力解决“办事大厅窗口设置不合理、排队等待时间长”问题。针对房产交易、公积金办理等直接面对群众办事的窗口，建立排队叫号系统，并根据实际业务量合理设置窗口数量，预留窗口和人员。建立应急预案，高峰期即时增设临时窗口和工作人员。建立网上预约、电话预约、现场预约服务。选派业务素质高、服务态度好的同志担任导引咨询员，充分发挥疏导人流、咨询服务等作用。
（三）着力解决“办事指南不清楚、办理流程和材料要求难弄懂”问题。进一步完善办事指南要素信息，并通过政务服务中心网站和本部门(单位)网站向社会公开，提供电子文档下载服务，并在政务大厅显著位置摆放办事指南。以需求为导向，对政务服务事项进行重新归类整合，编制需求侧政务服务指南，为企业和群众办事提供标准化、可视化、智能化服务指引，有效解决办事过程中遇到的问题，打通“最后一公里”，确保企业和群众办事不求人、不找人。
（四）着力解决“中介管理不规范、不严格问题”。梳理政务服务事项涉及的各类认证、评估、审图、代理、检查、检测等中介服务，该取消的取消，该整合的整合。对清理规范后保留的中介服务事项，实行清单管理，明确项目名称、设定依据、服务时限、收费标准等，并向社会公布。
（五）着力解决“信息孤岛未消除、服务效能提升难”问题。主动与山东省政务信息资源共享网对接，实现企业、人员证照、社保信息等审批数据交换共享，最大限度减少申请材料。凡是无法律法规依据的材料证明一律取消；凡是前一个审批环节已经提交的材料，下一环节一律不再要求提交；凡是可以从电子证照库调取、查询、比对的证、照、文一律不再要求提交；凡是对审批没有起实质性作用的材料一律不再要求提交；凡是可以通过互通共享、校验核对获取业务办理所需信息或证照的，不再要求提交相关纸质证照和申报材料。
（六）着力解决“窗口工作人员服务意识差、作风散漫、迟到早退、擅自脱离岗位”问题。规范窗口服务行为，对窗口工作人员特别是新到岗人员定期开展服务标准、服务礼仪、服务规程、服务制度、服务效率等专题培训，加强窗口工作人员着装礼仪、接听电话、来访接待、服务态度等方面的日常巡查，对发现的问题立即通报。严格落实首问负责制，首问责任人对群众提出的问题或要求要予以答复，对职责范围外的事项，也要根据群众来访事由，负责引导至相应部门办理；若手续不完备，应一次性告知全部办理要求和所需的文书材料。
（七）着力解决“网上审批事项少，网上功能不完善”问题。加快推进网上审批，将更多服务事项纳入网络平台，不断扩大网上审批范围。认真梳理审批事项，制定网上审批计划，扩大网上审批范围。推动网上快递物流服务，为企业群众提供申请材料和审批结果邮寄送达服务。
（八）着力解决“办理时间长”问题。认真落实政务服务事项“一次办好”清单，最大限度压缩专家评审等特别程序时间，严格按照承诺时限办理审批事项。省厅资质类审批事项，各市主管部门只对原件进行真实性核实即可转报。深入推进工程建设项目改革专项行动，推行联合勘验、联合审图、联合测绘、联合验收，实行容缺受理、告知承诺，确保2018年9月底前，全省范围内社会投资工业和民用建筑工程，从项目立项（获得土地）到竣工验收的审批时间，累计不超过45个工作日。推进水气暖报装等市政公用行业进入政务服务大厅，精简报装手续，规范收费行为，各项专营设施与工程同步设计、同步施工，竣工验收后限时办理接入事宜。
四、工作安排
（一）自查自纠阶段（8月8日-8月14日）。全省住建系统各级政务服务窗口单位要对照整治问题，通过多种方式，深入查找本部门、本单位在服务态度、服务质量、办事效率、审批效能等方面存在的不足和短板。
（二）整治整改阶段（8月15日-8月24日）。全省住建系统各级政务服务窗口单位要针对自查自纠中发现的问题进行梳理，建立问题台账，制定整改措施，明确责任分工。同时，要认真总结教训，及时整改纠正，杜绝类似问题的再次发生。
（三）检查提升阶段（8月25日-9月5日）。省住房城乡建设厅有关业务处室将采取明察暗访、随机抽查、巡回督查等方式加强检查督导。对于整治工作流于形式、整改不力、敷衍塞责、不敢较真碰硬的，将依法依规依纪严肃追责问责。
五、工作要求
(一)加强组织领导。全省住建系统各级各部门主要负责同志对政务服务窗口工作要亲自抓、经常过问，及时研究解决遇到的突出问题。进驻政务服务大厅的首席代表要进一步细化整治措施，层层落实责任，严格执行监督管理制度，整顿工作人员作风，坚决杜绝纪律松弛、办事拖拉、迟到早退、敷衍搪塞、态度冷漠等行为，为群众和企业提供便捷高效规范的服务。
(二)加强监督检查。全省住建系统各级各部门要对专项整治情况进行不间断、不定期督导检查，并将督查结果纳入绩效考核，确保问题整改到位不反弹。要充分发挥群众监督作用，畅通群众和企业投诉渠道，广泛收集人大代表、政协委员和营商环境监督员的意见建议。
(三)营造良好氛围。全省住建系统各级各部门要将政务服务窗口专项整治工作作为宣传重点，充分发挥好媒体的导向作用，及时回应社会关切，进一步增强企业和群众的获得感和满足感，营造良好的政务服务环境和舆论氛围。
