投诉可怕吗？
很可怕！
如果投诉处理不当，八成的客户不会回来了。
投诉可爱吗？
很可爱！
如果处理得好，是建立忠诚客户的最好契机。
如果不满意，还会回来的客户有多少？
只有4％的客户向你投诉，96％的客户不会向你投诉，但会将不满告诉至少15人。由此，我们得知：不投诉以后还会来的客户只有9％，但投诉后得到很好解决的回头率达82％。
所以，我们要欢迎投诉，而且在接到投诉后要迅速地解决问题。有96％的顾客虽然不投诉，但不表示他满意，他们把这种情绪四处宣泄，至少会传播到15个人。
这种情况，客户便会对产品和服务的问题有所夸大，其他人就不会加入进来了。投诉对于客户的返回率影响很大，如果不想只做一锤子买卖，就要认真对待客户的投诉。
那么如何有效处理客户的投诉呢？
01
倾听是解决问题的前提。
在倾听客户投诉的时候，不但要听他表达的内容，还要注意他的语调与语音（语气），这有助于你了解客户语言背后的内在情绪。同时，要解释与澄清问题。例如，你听了客户反映的情况后根据你的理解向客户复述一遍。
认真倾听客户，向客户解释他所表达的意思，并请教客户我们的理解是否正确，是向客户显示你对他的尊重以及你真诚地想了解问题。同时，这也给了客户一个机会去重申他没有表达清晰的地方。
在听的过程中，要认真做好记录（所要表达的意思一定不能理解有误），注意捕捉客户的投诉要点，以做到对客户需求的准确把握，为下一步对症调解打好基础。
02
对客户的困难要感同身受。
客户在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、发怒等各种情感，你不应当把这些表现当作是对你个人的不满。
特别是当客户发怒时，你可能心里会想：“凭什么对着我发火？我的态度这么好。”我们要知道愤怒的情感通常都会在潜意识中通过一个载体来发泄。你一脚踩在石头上会对石头发火，当然，这不是石头的错-可你还是飞起一脚将其踢远。有时你找不到发泄的对象，只好骂自己。
因此对于愤怒，客户仅是把你当成了倾听对象。客户的情绪是完全有理由的，是理应得到最大的重视和最迅速、合理的解决的。
所以要让客户知道你非常理解他的心情，关心他的问题。
03
要立即着手解决
在餐厅点菜后，如果等了一个小时才上菜，你觉得怎么样？
时间一久，就不是服务了。
速度是关键，速度体现了态度，一旦解决问题的时间被拖延，不论结果如何客户都不会满意，。且拖得越久处理的代价越高昂。
客户投诉是由于客户的需求在公司得不到满足而引发的。客户在哪里有困难，哪里就有我们的责任。抚慰措施一定要迅速而有力，态度一定要诚恳和谦恭，调查及流转工作应快速进行，要根据所闻所记，及时弄清事情的来龙去脉，然后做出正确的判断，拟订解决方案，与有关部门取得联系，找出工作的薄弱环节，把握改进工作的机会。
04
反馈信息要有持续性
如果在处理投诉的过程中牵涉的部门很多，难以迅速拿出最终的解决方案怎么办？
那就需要让客户等待的过程舒服一些。
最好的办法是持续反馈事情的最新进展，哪怕没有进展也要反馈，这样做可以让客户放心。在等待处理结果时，性急的人超过两天就难以忍受，他们往往会认为2～3天没有任何反馈，就代表石沉大海和推卸责任。
所以在处理复杂的客户投诉时，一定要坚持至少每天反馈一次。
05
最好是能超越客户的期望
不要弥补完过失，使客户的心理平衡后就草草收场，应当好好利用这一机会把投诉客户转变成忠诚客户。
当与客户就处理方案达成一致后，以超出客户预期的方式真诚道歉，同时再次感谢他购买了公司的产品选择了我们的服务。
